Resultaten van een bevraging bij meer dan 1000 leden
Wie de kwaliteit van zijn dienstverlening wil verbeteren, moet eerst weten wat zijn ‘klanten’ ervan vinden. Tot voor kort rekende Boerenbond daarvoor alleen op de feedback van de duizenden bestuursleden, als belangrijke ‘sensoren’ in het werkveld. En nog steeds wordt elke klacht van een lid die Leuven bereikt ter harte genomen. Voor het eerst werd begin dit jaar een uitgebreide, gestructureerde bevraging georganiseerd. Bert Meulemans, adviseur Welzijn en bewegingsonderzoek bij Boerenbond, vertelde ons meer over het opzet.
“We willen weten wat onze leden in de werking belangrijk vinden en hoe tevreden ze zijn. We merken heel wat tevredenheid bij onze leden, maar uit de enquête kunnen we heel wat werkpunten halen”, begint Bert. “De vragen speelden bewust niet in op de actualiteit en gaan ook niet over de werking van onze structuren. De meting gebeurt op drie niveaus: Boerenbond als geheel, per deeldomein en tot slot op het niveau van de concrete verwachtingen.”
De vragenlijst werd verstuurd aan een toevallige steekproef uit alle leden (beroepsreeksen Boerenbond). We deden maximale inspanningen om iedereen te bereiken. Mensen zonder e-mailaccount kregen de vragenlijst met de post en iedereen kreeg verschillende herinneringen. Vandaar de hoge respons. In totaal vulden 1007 leden de vragenlijst volledig in.
Boerenbond beoordeeld
Voor de meting en de analyse op het niveau van Boerenbond werden drie vragen gesteld:
- In welke mate ben je tevreden over Boerenbond als organisatie voor land- en tuinbouwers?
- Hoe waarschijnlijk is het dat je Boerenbond in de toekomst zal aanbevelen bij collega’s, vrienden, familie of bekenden?
- Heb je Boerenbond de voorbije 12 maanden spontaan aanbevolen bij collega’s, vrienden, familie of bekenden?
Deze vragen zijn identiek aan die in andere onderzoeken en laten toe om Boerenbond te vergelijken met andere organisaties.
Op de vraag naar de waarschijnlijkheid om Boerenbond aan te bevelen in de toekomst, geven leden gemiddeld 7,6 op 10. Voor 36,3% van de respondenten, dus meer dan een op drie, is dat ‘zeer waarschijnlijk’ tot ‘zeker’. “We kunnen deze leden onze ‘ambassadeurs’ noemen. Toch reageert ook 25,7% dat die kans ‘onwaarschijnlijk’ tot ‘onbestaande’ is. Zij worden in soortgelijke onderzoeken de ‘critici’ genoemd. Het verschil tussen beide wordt internationaal vaak gebruikt als synthesemaat en wordt Net Promotor Score (NPS) genoemd. “Voor Boerenbond bedraagt die 10,5. De gemiddelde NPS in België situeert zich tussen 5 en 10. Boerenbond scoort dus gemiddeld-goed. Vanaf 20 spreken we van een ‘echt goede’ score.” Ook andere synthesemaatstaven wijzen op een ‘gemiddeld-goede’ tevredenheid bij onze leden. 37,2% zegt ‘zeer’ tot ‘uiterst’ tevreden te zijn over Boerenbond, nog eens 53,6% is ‘redelijk’ tevreden. Negen op tien leden zijn dus in min of meerdere mate tevreden. 24,5% heeft Boerenbond in het afgelopen jaar minstens één keer aanbevolen bij collega’s, vrienden, familie of bekenden.
Aan de medewerkers en de leden van het Hoofdbestuur werden dezelfde vragen gesteld. De resultaten van deze bevraging zijn uitzonderlijk goed. Minstens twee op drie van hen zegt ‘zeer’ tot ‘uiterst’ tevreden te zijn over Boerenbond als organisatie voor land en tuinbouwers (niet als werkgever). Nog eens ruim een op vijf is ‘redelijk’ tevreden. Bij de leden zelf was dit respectievelijk 37,2% en 53,6%. De NPS loopt bij het personeel en Hoofdbestuur op tot ruim 70 (10,5 bij de leden). “Deze uitzonderlijk goede score betekent dat de medewerkers en onze hoofdbestuursleden zeer sterk geloven in Boerenbond en sterk gemotiveerd zijn.”
Aspecten van de werking
De analyse per deelaspect van de werking vertrekt vanuit acht deeldomeinen: de vijf kernopdrachten van Boerenbond en drie kernprocessen. Die mogen niet verengd worden tot ‘diensten’, het zijn eerder ‘functies’. De concrete vraagstelling gebeurde volgens een vast stramien, geïnspireerd op het Customer Delight-model. De leden moesten de belangrijkheid van het aspect beoordelen met een score van 0 tot 10 (helemaal niet tot zeer belangrijk). Vervolgens dienden ze aan te geven of ze niet, weinig, redelijk, zeer of uiterst tevreden waren. In de analyse worden beiden op een grafiek geplaatst met de gradatie van belangrijkheid horizontaal en de tevredenheid verticaal (zie figuur 2 hiernaast).
“De leden vinden belangenbehartiging en adviesverlening de twee belangrijkste deeldomeinen”, legt Bert Meulemans uit. “Belangenbehartiging haalt een score van 9 op 10. Dat is 6% belangrijker dan het algemeen gemiddelde; voor adviesverlening is dat 4%. Aan het andere uiterste vinden we de lokale bedrijfsgilden en innovatie met een score van 8. Wat tevredenheid betreft, zijn leden het meest tevreden over de vorming en de netwerking, gevolgd door de adviesverlening. Over de andere deeldomeinen zijn de leden gemiddeld tot iets minder tevreden.”
“Globaal kunnen we zeggen dat alle acht deeldomeinen voor de leden ‘zeer belangrijk’ zijn (een gemiddelde score van 8 of meer). Alle acht halen bovendien een score van minstens ‘redelijk tevreden’. ‘Vorming en netwerking’ haalt bovendien een gemiddelde score van minstens ‘tevreden’. Deze cijfers betekenen dat de leden in doorsnee ‘redelijk’ tevreden zijn en dat er ruimte is voor verbetering op alle deeldomeinen.”
Deelaspecten vereisen andere aanpak
Beleidsmatig vereisen deelaspecten een andere aanpak naargelang het kwadrant waar ze inzitten. “Rechtsboven bevinden zich ‘de stars’”, legt Bert uit. “Dat zijn zaken die de leden zeer belangrijk vinden en waarover ze zeer tevreden zijn. Daar moeten we trachten die tevredenheid hoog te houden. Onderaan rechts bevinden zich de werkpunten of ‘prio’s’. Dat zijn aspecten die leden zeer belangrijk vinden, maar waarover ze minder tevreden zijn. “Daarbij moeten we trachten de tevredenheid op te krikken; daar dreigt immers de frustratie toe te nemen.”
“Meer naar links bevinden zich typische ‘hygiëne-’ of ‘comfort’-factoren; zaken waarvan leden minder wakker liggen, maar die zeker op de achtergrond meespelen. Minder belangrijke zaken waarover leden best wel tevreden zijn, dragen ‘positief’ bij. De zaken waarover ze minder tevreden zijn dreigen onderhuids irritatie op te wekken. Positieve hygiënefactoren kan je laten evolueren naar een ‘star’ door het belang te benadrukken. Voor ‘negatieve’ hygiënefactoren zet je best in op het ‘belang’ en de ‘tevredenheid’.”
Wat op de achtergrond zeker ook meespeelt, is de mate waarin die aspecten beïnvloedbaar zijn. “De adviesverstrekking aan de leden kunnen we zelf bijsturen, maar voor de resultaten van onze belangenbehartiging zijn we sterk afhankelijk van beleidsmakers en de brede maatschappij.” In die zin is het ook niet verwonderlijk dat de dienstverlening beter scoort dan de belangenbehartiging. Bij het omgekeerde zou je je pas echt vragen moeten stellen.”
1.Belangenbehartiging
Het behartigen van de belangen van land- en tuinbouw duiden de leden als de belangrijkste kernopdracht aan. Gemiddeld gesproken zijn ze er net iets minder tevreden over, maar nog steeds ruim beter dan ‘redelijk’ tevreden. Belangenbehartiging omvat de invloed op wetgeving en het overleg met politieke partijen, sociale partners (vakbonden en werkgeversorganisaties) en natuur- en milieuorganisaties.
Belangrijkheid: 9
Tevredenheid: 6,4
2. Maatschappelijk draagvlak
Het creëren van maatschappelijk draagvlak gebeurt vooral met imagocampagnes naar het brede publiek op sociale media, radio en tv, kranten, weekbladen … Het belang is net iets belangrijker dan gemiddeld voor Boerenbond als geheel, de tevredenheid net iets minder dan gemiddeld.
Belangrijkheid: 8,6
Tevredenheid: 6,3
3. Vorming en netwerking
Het meest tevreden (tevreden tot zeer tevreden) zijn de leden over de vorming en de netwerkactiviteiten. Belangrijke aspecten zijn de aantrekkelijkheid van de locaties, de expertise van de sprekers en de variatie van het aanbod (zowel voordrachten als bedrijfsbezoeken, overdag en ’s avonds en zowel voor starters als voor gevorderden).
Belangrijkheid: 8,5
Tevredenheid: 7,1
4. Innovatie
Het stimuleren van innovatie in land- en tuinbouw heeft een vergelijkbaar profiel als de plaatselijke werking: iets minder belangrijk en gemiddeld tevreden. Het stimuleren gebeurt door de financiering van onderzoek, praktische tools ter beschikking te stellen en begeleiding op bedrijfsniveau.
Belangrijkheid: 8
Tevredenheid: 6,5
5. Adviesverlening
Ook over de adviesverlening zijn de leden meer dan gemiddeld tevreden. De sterke punten zijn vooral vragen kunnen stellen over administratie en wetgeving, de algemene aanspreekbaarheid van de medewerkers en de ondersteuning op sleutelmomenten (zoals bij omschakeling, investeringen of overname).
Belangrijkheid: 8,8
Tevredenheid: 6,9
6. Bovenlokale werking
De bovenlokale werking is vooral het overleggen binnen sectoren en over sectoren heen, zodat tegengestelde belangen kunnen worden overstegen en er met één stem gesproken wordt naar de overheid en andere maatschappelijke belangengroepen. Het belang is net iets belangrijker dan gemiddeld, de tevredenheid net iets minder dan gemiddeld.
Belangrijkheid: 8,5
Tevredenheid: 6,3
Dag van de Landbouw behaalt de hoogste tevredenheidsscore.
Verwachtingen
Om te peilen naar de concrete verwachtingen werd gewerkt met een 50-tal stellingen. De vragen richtten zich op de kerntaken en kernprocessen van onze organisatie en gingen over concrete verwachtingen. “Een traditionele tevredenheidsenquête vertrekt typisch vanuit de dienstverlening”, legt Bert uit. “Onze enquête vertrekt steeds vanuit ‘verwachtingen’. De vragen beginnen steeds met: ‘Van Boerenbond als ledenorganisatie voor land- en tuinbouwers mag ik verwachten dat …’. En nadien volgen een aantal concrete uitspraken.
Een traditionele tevredenheidsmeting zal het geheel vervolledigen door te verwijzen naar een specifieke dienst, bijvoorbeeld: ‘Dat ik met mijn vragen terechtkan op een zitdag.’ Onze vragen zijn meer algemeen geformuleerd, bijvoorbeeld ‘Dat leden individuele vragen kunnen stellen over administratie, wetgeving, bedrijfsontwikkeling …’ en ‘Dat medewerkers toegankelijk, aanspreekbaar, oplossingsgericht en klantvriendelijk zijn’. Die formuleringen omvatten bijvoorbeeld ook de vragen die per mail, telefonisch of in de marge van een vergadering gesteld worden. Bovendien blijven de vragen zo over de tijd heen beter vergelijkbaar. Verder biedt een traditionele tevredenheidsmeting geen antwoord op de vraag hoe belangrijk mensen de dienstverlening vinden.
Dit onderzoek beschouwen we als een nulmeting. Na twee of drie jaar willen we dezelfde vragen opnieuw stellen en kijken hoe de belangrijkheid en de tevredenheid zijn geëvolueerd.”
Vaststellingen
“Het zou ons te ver leiden om alle 50 uitspraken hier te overlopen. Ik wil vooral stilstaan bij enkele opvallende vaststellingen. We hebben vier échte ‘stars’. Dag van de Landbouw behaalt met 3,63 de hoogste tevredenheidsscore van alle 50 uitspraken. Ook de aanspreekbaarheid van de personeelsleden, de snelle en volledige informatie en de expertise bij vormingen, halen met afgerond zeven op tien een onderscheiding op de tevredenheidsschaal. Zij zijn voor onze leden bovendien heel erg belangrijk (met afgerond een score van negen op tien).
Duidelijke werkpunten, ook al hebben we die zelf niet in de hand, zijn zaken die leden even belangrijk vinden, maar waarover zij minder tevreden zijn (minder dan zes op tien). Het betreft het beïnvloeden van de wetgeving, het overleg met alle politieke partijen en de zichtbare aanwezigheid in de pers (algemeen positief in beeld komen en voldoende aandacht voor de geleverde natuurinspanningen).
Minder opvallend – maar zeker ook belangrijk – is de lokale werking als positieve hygiëne- of comfortfactor. Cruciaal en positief gewaardeerd zijn de tijdige uitnodigingen, het thuisgevoel, een minimum van drie lokale activiteiten per jaar en een bredere imagoactiviteit om de vijf jaar.”
Verschillen tussen doelgroepen
Bert kon ook nagaan in welke mate bepaalde doelgroepen andere accenten leggen. “Sectoren en provincies spelen slechts in beperkte mate en de verschillen vertonen slechts een geringe samenhang. De lokale betrokkenheid en de leeftijd geven wel aanleiding tot betekenisvolle verschillen. Leden die maandelijks één of meerdere activiteit(en) van Boerenbond bijwonen, vinden de deeldomeinen belangrijker en zijn meer tevreden dan leden die minder dan maandelijks naar de activiteiten gaan. Daarnaast is er een groep die zelden of nooit naar lokale activiteiten gaat en die toch meer dan gemiddeld tevreden is. Dit zijn de leden die vooral tevreden zijn over de innovatie, de belangenbehartiging en de creatie van maatschappelijk draagvlak.”
Naar leeftijd hechten ouderen meer belang aan alle deeldomeinen. maar de jongeren zijn even tevreden. Verder springt de toenemende scholing in het oog. “Terwijl hoger onderwijs uitzonderlijk is bij de oudere leden, wordt dit bij de jongeren steeds meer regel. De hoger geschoolde jongeren leggen de lat duidelijk hoger en hechten uitgesproken meer belang aan het maatschappelijk draagvlak voor land- en tuinbouw en aan de belangenbehartiging. Ze hechten – ondanks een even grote tevredenheid – uitgesproken minder belang aan de lokale werking. Dit bevestigt hoe de lokale werking steeds meer onder druk komt en hoe het steeds moeilijker wordt om lokale vrijwilligers te vinden”, stelt Bert vast. “Verder zijn de hoger geschoolde jongeren uitgesproken meer tevreden over de communicatie, vorming en netwerking. Ze zijn evenwel niet meer tevreden over de belangenbehartiging, terwijl ze die wél belangrijker vinden.”
Belang van acties
Naast de vijf kernactiviteiten en drie kernprocessen werden ook zestien actievormen bevraagd. Aan de leden werden foto’s met een korte omschrijving voorgelegd. “Ook hier springt ‘Dag van de Landbouw’ als absolute topper in het oog. Aan het andere uiteinde zijn dat de agressieve syndicale acties, zoals het bezetten van kruispunten, het afsluiten van autosnelwegen of het bewust uitlokken van rellen. 55% wil dat er minder (veel tot iets minder) wordt op ingezet, 31% opteert voor een status quo en slechts 7% wil duidelijk meer (veel of meer) agressieve syndicale acties. Voor de andere actievormen mag het voor ongeveer de helft tot twee derde van de leden net iets meer en net iets creatiever zijn”, vervolgt Bert. “Nieuwe initiatieven zoals #Boerentrots of de aanwezigheid op een dancefestival worden als belangrijk en/of als ‘meer op inzetten’ aangeduid.”
Tevreden?
In dit tevredenheidsonderzoek treedt belangenbehartiging als belangrijke prioriteit naar voor. Leden vinden dit het belangrijkste ‘deeldomein’ van de werking en ze zijn er iets minder dan gemiddeld tevreden over. Advies en vorming beschouwen ze als iets minder belangrijk, maar ze zijn er het meest tevreden over.
Over innovatie en de lokale bedrijfsgilden zijn de leden gemiddeld tevreden. Over de communicatie, de bovenlokale werking en het creëren van maatschappelijk draagvlak zijn de leden minder, maar nog steeds meer dan ‘redelijk’ tevreden.
Toekomstgericht springt de hogere scholing van jonge landbouwers in het oog. Zij hechten (nog) meer belang aan de belangenbehartiging en aan het creëren van een maatschappelijk draagvlak. Omgekeerd vinden ze de lokale werking uitgesproken minder belangrijk. Dit toont hoe het in de toekomst nog moeilijker zal worden om lokale vrijwilligers te vinden.
Een enquête is tot slot enkel een soort barometer die de algemene richting aangeeft. Concrete verbetervoorstellen worden nu per deeldomein voorbereid. Daar komen we zeker na de zomer op terug. En over twee jaar willen we met een vergelijkbare enquête nagaan hoe de belangrijkheid en de tevredenheid zijn geëvolueerd.
Bert Meulemans, adviseur Welzijn en bewegingsonderzoek
Een enquête is een soort barometer die de algemene richting aangeeft.
