Jij als gelijkwaardige partner van je afnemers?

Wat we van veel land- en tuinbouwers horen, is dat ze zich vaak de mindere voelen van hun afnemers. Of ze denken dat ze toch niks in de pap te brokken hebben, dat de klant gewoon te groot is ten opzichte van hun bedrijf. Wij denken wel dat je - ongeacht het verschil in grootte  aan die gelijkwaardige positie kan werken, maar je gaat dat ook deels moeten afdwingen.

Bedenk dat jouw klant uiteindelijk ook gebaat is bij het voortbestaan van jouw bedrijf. En dat je, om het voor je eigen bedrijf goed te doen, zelf meer moet gaan sturen.

Voorbereiding

Elk jaar zou je minstens één keer moeten samenzitten met je belangrijkste klanten, om de samenwerking te bespreken. Dit gesprek vraagt een grondige voorbereiding.

Je wil weten wie de klanten zijn die de meeste omzet draaien, wie het meeste extraatjes vraagt en welke diensten dit dan allemaal zijn, met welke klanten je het liefste samenwerkt en volgens welke criteria je dit beoordeelt (bestelt en betaalt hij op tijd, kun je met hem praten, helpen jullie elkaar wel eens uit de nood?). Je wil een prioriteitenlijstje maken van klanten met wie je eens moet gaan praten, om welke reden dan ook.

Je wil met hen kunnen bespreken dat de omzet goed was en dat je eventueel meer kunt samenwerken en dat je eventueel bereid bent om een extra service aan te bieden als dat zou betekenen dat je nauwer samen kunt werken. Met andere klanten wil je kunnen bespreken dat ze eigenlijk wel heel veel service vragen voor de omzet die ze bij jou draaien in vergelijking met je andere klanten, en dat je ze een keuze biedt: of meer bestellen of een toeslag betalen of naar een systeem met wat minder extraatjes.

Per klant zou je eigenlijk een fiche moeten hebben met daarop alle informatie over die klant: omzet, services, samenwerking, klachten van hem/haar, klachten van jou (misschien klaagt hij over de leveringen, maar bestelt hij altijd te laat), dingen die je in zijn zaak gezien hebt die hij geprobeerd heeft… Hiervoor moet je niet alleen het gesprek voorbereiden, je moet je klant dus doorheen het jaar opvolgen. Ook moeilijkere gesprekken worden gemakkelijker, wanneer je cijfers mee hebt om je argumenten te onderbouwen.

Zeg wat je doet...

We zijn bescheiden. We praten veel gemakkelijker over onze producten dan over ons bedrijf, over wat we hebben opgebouwd en onze waarden en waar we naar toe willen en hoe we werken. En over de samenwerking praten wordt ook als ongemakkelijk ervaren. 

Maar producten zijn uitwisselbaar. Een azalea van de ene of de andere teler zal in de ogen van een afnemer misschien als hetzelfde worden beschouwd. Echter, als je kunt spreken over waar jullie als bedrijf voor staan, hoe je bent geraakt waar je nu staat, waar je naartoe wil, over jullie manier van werken en welke producten je aanbiedt, dan biedt je de klant iets unieks. Want geen enkel bedrijf zal op al deze punten op precies dezelfde manier antwoorden. En dat is wat je wil, je wil aansluiting vinden bij die klant opdat hij zich aan jou zou binden. En hoe meer aansluitingspunten jij kunt bieden, hoe groter de kans op succes.

Dit is context schetsen. Want wanneer de klant jouw verhaal kent en jij doet een aanpassing binnen je bedrijf, bijvoorbeeld je gaat een ander assortiment voeren, of een nieuw concept introduceren, dan zal de klant dat veel beter kunnen plaatsen dan wanneer je alleen over je productaanbod spreekt. 

… en doe wat je zegt

Als jij jouw klant beloofd hebt dat zijn bestelling de volgende dag, volledig en foutloos geleverd zal worden, dan moet je dat ook waarmaken. En je mag dat ook van je klant verwachten. Indien hij te laat bestelt, of pas na 3 maanden betaalt terwijl in jouw voorwaarden staat dat het 1 maand is, moet je dit bespreekbaar maken.

Je beloftes waarmaken en alles bespreekbaar maken is een manier om het vertrouwen van de klant te winnen en te behouden. En voor een gelijkwaardig partnerschap is vertrouwen cruciaal. 

Bekijk je bestelproces: waar kan het nog wel eens mislopen, bij welke stappen in het proces? Wat is daarvan de reden? Wie van het personeel in je bedrijf kent die stappen in het proces het beste? Kunnen jullie samen een oplossing bedenken? Binnen de LEAN filosofie spreken we over verspillingen uit je proces halen. Dit kan aan de hand van de brown paper methodiek, waarbij een proces visueel wordt gemaakt.